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一群猩猩引发的facebook群殴:从雀巢Facebook事件看网络危机公关  

2010-03-29 19:32:15|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一群猩猩引发的facebook群殴:从雀巢Facebook事件看网络危机公关 - liblog - Liblog 第九传媒博客


在过去的一周,95,757粉丝的雀巢Facebook官方主页成了令雀巢受难场。这一宣传雀巢价值、培养消费者忠诚的平台一夜之间成为了雀巢与绿色和平组织及其死忠的战场。很快,雀巢败下阵来,以至于干脆在某种程度上放弃了对其主页的管理。

这场不见硝烟的战争只不过是绿色和平和雀巢之间的博弈在网络上的延伸和继续。一直以来,绿色和平组织(Greenpeace)敦促雀巢停止使用包括Sinar Mas在内的供应商生产的棕榈油,原因是生产棕榈油的供应商滥伐大猩猩居住的热带雨林。

商业利益和人类价值,在某种程度上既对立又统一。在以往绿色和平和那些跨国巨头的斗争中,胜利的天平往往偏向权势和利益。在这场战争的开始,绿色和平看起来也没有任何胜算的可能,此前绿色和平和支持者发布的YouTube视频,就因为雀巢游说,以侵犯著作权为由,要求自YouTube删除这部视频。

但是这一次,绿色和平把决战地选在了facebook,从而一举奠定胜局。

福之祸之所倚(新媒体的有可爱的一面,也有可怕的一面),挟天子已令诸侯(这里环保和企业社会责任就是天子),出来混早晚要还的(这个不用特别的说明了吧)......(中国的古人和今人是有大智慧的,千年以下还能洞察新媒体的先机)。

一周之内,绿色和平的支持者在网络在发言,抗议雀巢,保护猩猩。而且,这些精通ps的人们恶搞了nestle商标里的雀(小鸟),并纷纷作为自己的头像。一时之间,山雨欲来。

但是雀巢却在这个关键的时刻做了一个错误的决定。雀巢在网页上如下声明,并删除了粉丝头像的恶搞logo。并用甲方对乙方的语气回应了那些网友。

"We welcome your comments, but please don't post using an altered version of any of our logos as your profile pic -- they will be deleted."

这种拿facebook 当自己后院想怎么玩就怎么玩的方式触怒了网友,新一轮的讨伐无期而至。中国网友的常规武器如“抵制”也被广泛使用。

汹汹民意让雀巢不得不发表了一个声明(http://www.nestle.com/MediaCenter /SpeechesAndStatements/AllSpeechesAndStatements/statement_Palm_oil.htm)。迫害猩猩的Sinar Mas已经被终止了合作关系。大粮商嘉吉被雀巢拉上了船。如下:

We have also joined other major purchasers of palm oil in making sure that companies, such as Cargill, understand our demands for palm oil which is not sourced from suppliers which destroy rainforests.

雀巢见识了网络的力量。但这场战争还没有结束。Thierry Meunier的仁兄在1小时前发出了 的 Nestlé = Easter boycott !!!!怒吼。雀巢与绿色和平的猩猩之战还远未结束。但是教训却已经很明显了。

简单的说就是:

1.雀巢facebook 管理员把自己当甲方,把粉丝当乙方。脾气不好,态度恶劣。

2. 这是脸书,是你自己的地牌,但是不能搞censorship和随意删贴

3.没有准备Q&A,没了解敌我情况(其实不是敌我)就交战,在战场是要吃亏的,在facebook上更要吃亏。小

4.网络的沟通是透明的,网络危机的处理更需要透明。动作是要不要的的,因为全星球的人都在看。

原载 Liblog 第九传媒博客

 

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